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停车为民“四个心”

www.402.com:市停车公司-文雯 日期:2018.10.26 阅读:227

市停车公司一直以来将自身的定位不仅仅局限于经营、管理和建设这三个方面,更将“崇德尚礼,人文服务”作为企业宗旨,可见服务民生是市停车公司发展不可或缺的历史责任和神圣使命。

今年九月份我有幸成为市停车公司的一员,在办公室主要负责来访电话的接听工作。通过这一个月的工作学习,我深深体会到作为服务型企业,接听人员的服务质量和个人素养代表着企业的整体形象,因此我们必须时刻以“四个心”的服务态度投入到工作中。

一是服务群众的热心。市区公共停车泊位的经营和管理是一项民生事业,而市停车公司作为“澳门永利第一窗口”,秉承澳门永利集团“服务、价值、责任”核心价值观,致力于为群众提供舒心、便捷的停车环境。来访电话作为市停车公司联系群众的纽带和桥梁,是群众反映心声,提出意见及建议的主要渠道。大部分情况下,群众在来电前便已经对所遇到的问题心中不满甚至反感,并可能产生了或大或小的矛盾,情绪较为激动,态度有时存在偏激甚至言语尖锐。接听人员的态度则是决定矛盾是否激化的关键。在接听电话时,务必做到热心服务,站在群众的角度,最大程度的考虑群众所思所想,体会群众内心的冷暖,以获得群众的认同,用自己的热情感染对方,缓和对方的态度。每多一次尊敬问候,对出现的问题每多一句歉意,市民的心中就会多一分温暖,少一分抱怨。用服务群众的热心让温暖来电群众。

二是倾听诉求的耐心。在接到电话时,我们时常能听到操着不同口音的群众或急促或缓慢,或清晰或含糊地向接听员反映相关问题。由于口音、习惯用语的不同,甚至经常能听到部分不太文明的用语。面对此类问题,在热情服务的基础上,更要多几分耐心和宽容。作为接听员,耐心听完群众阐述问题,也是给群众营造一个舒缓心情的通道,群众阐述完问题,心里的不满也消散大半,此时再积极帮助群众解决困扰,事半功倍。

三是处理问题的细心。天下难事,必作于易;天下大事,必作于细。在接听电话时,细心应对也是处理环节中至关重要的一个,面对群众提出的问题,在理顺前因后果的情况下,根据公司规章制度,一部分问题可以直接向群众解释,例如很多群众不了解停车服务收费标准,误以为3元/次不限天数,实则计次收费标准都是按照一个自然日作为计时单位。遇到这些问题时,细心了解问题焦点,在一定范围内直接回复可以提升工作意见建议处理效率,避免扩大事态,优化群众停车体验。另外,细心询问事件的关键性信息,例如事件、地点和时间等,及时准确的了解事件的前因后果,秉着“严谨求真”的工作作风,向相关处理人员尽可能多的提供信息,确保处理问题时公正高效。

四是准确回复的责任心。在接到群众电话来访时,答复人员每一句话都代表了企业形象和企业态度。面对既成事实的不文明服务行为,对照相关政策法规,结合事件真实情况,准确无误地记录、公平公正地处理问题。并随后形成专门的记录台帐,详细登记问题和解决方式、责任到人。坚持贯彻对群众负责,对公司负责,对自己负责的态度,敢于做一个较真的人,以负责任的心态给群众一个满意的答复。

在近一个月的意见建议处理工作中,我深深感受到了停车人时时为民服务、处处解决停车需求的决心,深刻领悟了“崇德尚礼,人文服务,科技助力,停车为民”的精髓。作为停车公司一名新员工,在以后的工作中更要时刻保持着停车为民的“四个心”,以服务型企业态度审视自己,用“热心”、“耐心”、“细心”和“责任心”浇灌自己的工作态度,对自己要求严在平常,提高服务水平抓在经常,为群众服务精神融在日常。